L’intérêt du Buzz 2.0 en questions

11 déc, 2006

Derrière le buzz

Je posais récemment sur une liste d’anciens étudiants, la question de savoir si le Web 2.0 avait un sens du point de vue des acteurs des collectivités territoriales.

Pour faire suite aux premières réponses, qui soulignaient l’essence buzz de la chose (et j’en suis bien d’accord), voici (en substance) les questions que je me suis posées sur la liste et mises en perspectives avec mon expérience personnelle.

Je pense que si « buzz web 2.0″ il y a, il présente un intérêt en dépit de l’inévitable angle commercial réducteur : en tant qu’il marque un moment (actuel) où les Internautes ont la possibilité de faire usage plus facilement d’outils pour communiquer, échanger et partager en réseau. Et qu’ils le savent – car on leur fait savoir, buzz oblige.

J’entends bien que c’est l’essence même du web depuis longtemps, de permettre ces inter-actions. Sauf qu’avant c’était plus confidentiel et réservé techniquement (de fait) à un nombre restreint « d’initiés ».

Aujourd’hui un très large panel d’usagers peut jouir des potentiels du réseau, sans connaissances techniques particulières. Il est devenu par exemple aisé de se fédérer en communautés d’usagers à moindre coût, pour bénéficier de réelles facilités d’usages car un certain nombre de « paradigmes » sont enfin implémentés et surtout « implémentables » par tous.

Ainsi de la création aisée d’ »hyperliens », l’usage des tags, des trackbacks – liens entrants sur les blogs qui instancient les « rétroliens », la possibilité de « transclusion » et de signalisation via la syndication RSS, l’utilisation de « widgets »…

Tout ceci est désormais présent de façon native dans les solutions blogs et wikis, ou encore sur certains logiciels de social bookmarking . Et on peut installer ou faire usage de ces solutions en 2 ou 3 clicks ; et « librement » si on le souhaite.

Il est également intéressant de considérer l’articulation de différents périmètres : l’espace d’interaction d’une organisation avec ses usagers/clients, mais également un périmètre « interne » au sein duquel elle peut désormais importer ces nouvelles pratiques et outils .

Si on considère que de telles solutions de partage et d’échanges, qui ne sont pas des « usines à gaz », peuvent présenter un réel intérêt, alors le « buzz » aura pour mérite d’avoir répandu l’idée que c’est faisable et que d’ailleurs ça se pratique déjà, et qu’on peut donc se focaliser sur les contenus et les interactions – la barrière technique étant levée.

Le problème de fond

Le problème devient dès lors « politique » ou « managérial ». En guise d’exemple je vais revenir sur mon expérience dans un centre médico-social où j’accompagne actuellement des adultes en situation de handicap mental pour la préparation du « Brevet Informatique et Internet » (B2i) :

Un éducateur a fait passé l’an dernier le « B2i école » à un groupe d’adolescents et ils sont désormais en route pour le « B2i collège ». Si je le sais c’est de l’avoir appris « par hasard ». Bonjour la communication transversale : je ne sais ni ce qu’il fait, ni comment, ni pourquoi… alors qu’à l’évidence ça pourrait m’intéresser.

Par ailleurs un certain nombre d’autres professionnels font usage des NTIC avec les personnes handicapées, et ces usages renvoient nécessairement à des problématiques variées et non uniquement NTIC (comportementales, cognitives, de l’ordre de la gestion de la motivation…), qui elles aussi peuvent m’intéresser ; et pas seulement moi…

Le manque de lien est donc dommage, car il serait possible de mettre en œuvre des solutions simples et légères et non contraignantes pour les professionnels en terme d’attention, qui permettrait à ceux qui le souhaitent d’échanger sur leurs pratiques et de partager des ressources, d’avoir une vision élargie sur le contexte globale. Est-ce opportun ? : je dis oui, car le sujet est suffisamment complexe pour qu’on soit meilleurs collectivement.

Dans ce que je fais ou font mes collègues, une partie seulement de ces travaux pourraient intéresser les autres. Laquelle ? On n’a pas de temps de s’annoncer ; et à qui d’ailleurs ? Et il n’y a pas de moment ni de lieu pour ça.

Innover = lâcher prise et donner à voir

Ne pourrait-on alors faire usage de certains outils rendus « populaires » par le Web 2.0 : les blogs ou des solutions de partage de signets, couplés à une signalisation RSS : chacun identifierait au fil de l’eau avec qui il peut avoir « maille à partir », et quels travaux et/ou informations peuvent l’intéresser.

Je sais qu’il y a un besoin latent de plus de visibilité inter-services, du moins chez certains qui comme moi n’y voient pas très clair… nous ne sommes pas tous égaux devant la transparence.

La direction semble en effet préférer (culturellement et très classiquement) un management résolument top-down et cloisonné/ant. D’autre part j’ai noté le fait que les professionnels les plus « innovateurs » (de ce que j’en perçois en matière de NTIC) sont tous syndiqués, donc globalement « au parfum » – inférez là ce que vous voudrez : )

Chacun défend donc ses pré-carrés, ce qui tend à niveler par le bas et ne favorise pas vraiment l’innovation (c’est à dire qu’on ne crée pas de leviers en favorisant un mode de communication « autre »).

J’en arrive à avoir un peu le sentiment que tout le monde vit à son niveau, sur une sorte de rente quasi-monopolistique : « qui veut de mes usagers..? » (on songe bien entendu à innover car la niche pourrait s’ouvrir, et puis c’est dans l’air du temps… mais c’est malheureusement « schizophrénique »).

Le Buzz 2.0 comme un outside-in

Quid du « buzz 2.0″ ici ? Il m’intéresse à partir du moment où il met l’accent sur des pratiques reconnues comme réellement pratiquées ; donc praticables.

Il y a un an, alors que je mettais en place le CMS Spip pour motoriser les pages d’un site statique, un éducateur n’arrêtait pas de me « rabacher » son expérience de FrontPage – « moi aussi je sais faire des pages web ». J’ai peiné à lui expliquer que l’outil avait là bien peu d’importance, et que c’est le contenu qui importerait.

Et puis il y deux semaines, une responsable pédagogique m’a fait part de son désir d’installer des blogs pour faire s’exprimer les élèves des écoles (notez que les ados handicapés savent très bien ce qu’est un blog, où que s’il ne le savent pas ils le sauront demain, car ils ont fortement besoin de s’approprier les « codes » du monde « ordinaire ».

Je pense que son projet est loin d’aboutir, et qu’elle commence à peine à comprendre que l’outil n’est qu’une facette du problème : on ne libère pas la parole à la légère.

Autre chose : j’ai été convié récemment à un « brainstorming » interne sur le thème « Comment pouvons-nous communiquer sur les résultats de tel projet ». En fait on m’attendait pour que je propose la mise en œuvre d’un « blog » à moindre frais. Mais on ne m’a rien demandé… et je n’ai pas suivi.

Il me semble en effet qu’une étape d’acculturation préalable – et nécessaire, n’a pas été franchie et que cela aurait eu pour conséquence de transformer un enjeu réjouissant, en une galère peu féconde.

Tout ceci est dommage, car ce serait une formidable opportunité de réfléchir aux modalité d’une ouverture vers l’extérieur : en l’occurrence j’en aurais besoin pour mieux travailler et d’autres collègues pourraient probablement en bénéficier, et l’institution en aura bientôt besoin elle aussi (je crois), compte-tenu de l’orientation générale du marché des services à la personne, ainsi que de l’axe « prise en charge en milieu ordinaire » des derniers textes sur le handicap.

Généralisation de ces questionnements

Cet exemple personnel est peut-être un peu hors-sujet par rapport à la question initiale « Web 2.0 & Collectivités territoriales »… quoique ? On peut peut-être transposer les questions :

• Des outils autorisent de nouvelles combinaisons à l’interne : quels besoin, volonté ou opportunités à travailler différemment, de façon plus transversale, en permettant à chacun de mieux habiter le contexte ?
• Et avec l’externe : quels besoins de s’adresser, communiquer ou interagir avec les usagers/citoyens différemment et sur de nouveaux médias publics, qui ont leurs règles d’usage en propre – règles sociales mais aussi déterminées par la technologie ?

Finalement le Web 2.0 tout buzz qu’il est, c’est aussi :

• un nombre accru d’usagers/citoyens qui peuvent s’exprimer, ou s’attendre à ce que d’autre le fassent, sur des préoccupations territoriales qui les concernent à triple titre : comme citoyens, contribuables et usagers de services publics ;
• et si ce sont des professionnels (fonctionnaires territoriaux) qui ont conscience que ces outils, technologies, pratiques et médias, peuvent leur permettre de travailler différemment (mieux ou autrement), en interne comme avec l’extérieur

Les collectivités territoriales peuvent-elles ignorer le phénomène « Web 2.0″ – aussi buzzy soit-il ?

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