Je voudrais citer un passage qui me semble éclairant quant à la notion de captage et d’agrégation de « signaux faibles », que j’évoquais récemment :
Most employees don’t spend their time executing business process. That’s a myth. They spend most of their time handling exceptions to business process. That’s what they’re doing in their [e-mail] inbox for four hours a day. Email has become the great exception handler.
Unfortunately, what it means is all the learning disappears because it’s hidden away in people’s inbox. It’s not searchable and discoverable or findable through tags and folksonomies. And so just simply moving some of that exception handling into a more transparent, searchable, and discoverable Wiki means that you have the opportunity to gain a different kind of competitive advantage. [...]
So at the edge of your organization, there are all kinds of exceptions that are happening. If you handle them appropriately, you can adapt to where the market is going.
Ross Mayfield détaille également les champs d’application des wikis Socialtext mis en oeuvre dans les entreprises. A lire dans l’interview.
Ajout 16/03 : un billet sur la prise en compte du phénomène « Entreprise 2.0″ (wiki inside) par les gros acteurs traditionnels du logiciel pour entreprises : ReadWriteWeb.Com
Patrick Gilles (Chargé de mission TIC, système d’information & évaluation), nous explique la façon dont le Parc naturel régional des Monts d’Ardèche) s’est doté d’un wiki afin de permettre la rédaction collaborative de son Journal.
Interview réalisée par e-mail pour Valeurs d’Usages.
Pouvez-vous nous dire dans quel contexte a été engagé ce processus de co-rédaction via un wiki ?
La mise en place d’un wiki pour le journal du Parc s’est faite à l’occasion de la préparation du premier numéro.
L’objectif était de permettre à l’ensemble des membres de l’équipe du Parc (16 personnes) de participer à la rédaction de ce journal.
En charge des TIC, et plus particulièrement des nouveaux usages qui en découlent, j’ai proposé à ma Direction de « tester » ce nouvel outil de travail collaboratif.
Quelle solution technique avez-vous retenue ?
Le wiki utilisé est WikiNi(ndr : logiciel libre sous licence GPL). Comme l’indique la notice de présentation, il s’installe en une dizaine de minutes sur un serveur web supportant Php et une base de données MySQL.
Ensuite, tous les paramétrages se font via le navigateur web.
Un logiciel libre : choix délibéré ?
Le choix du libre s’est fait par « philosophie » (le Parc s’est engagée dans un politique en faveur de l’usage de solutions libres) et pour des questions de souplesse.
De quel budget disposiez-vous ?
Aucun budget n’avait été prévu pour l’acquisition d’une application répondant à nos besoins. Le recours à une solution open source gratuite s’imposait donc.
De quelle façon a été accueilli le wiki parmi vos collaborateurs ?
Le projet d’utiliser le wiki a été présenté en réunion d’équipe. Le mot « wiki » a fait sourire pas mal des mes collègues qui n’avait pas connaissance de ce type d’application. Une démonstration a suivi pour démontrer la facilité d’usage.
Globalement le projet a été facile à vendre, dans la mesure où aucune habitude de travail n’existait avant, puisque la création du journal a été à l’origine de la création du wiki. Aucune forme de « résistance au changement » n’a pu donc se manifester.
Tout le monde a bien joué le jeu et nous n’avons eu recours à aucun autre support pour préparer ce premier numéro (et les suivants).
En pratique comment est utilisé le wiki ?
Le wiki permet de rédiger les 16 pages du journal. Tous les chargés de mission du Parc peuvent y accéder, soit pour rédiger eux-même un article dont ils ont la responsabilité (choix défini en comité de rédaction), soit pour relire les articles des autres.
Ce wiki est également ouvert à un journaliste qui a pu effectuer un travail de re-writting, ainsi qu’au graphiste en charge de la conception du journal. Ces deux personnes sont externes à l’équipes et interviennent comme prestataires.
Pour procéder à la conception et la mise au net du journal, le graphiste récupère tout depuis le wiki par simple copier/coller vers Quark Xpress, puis il nous envoie les BAT (bon à tirer) au format PDF. Une fois les BAT validés, il transmet les fichiers nécessaires à l’imprimeur.
Qu’en est-il de la gestion des droits d’accès ?
Pour les 2 premiers numéros, le wiki était ouvert et accessible sans mot de passe. On a préféré lui donner d’entré de jeu un caractère non contraignant, chacun pouvant rédiger, consulter et commenter librement les contenus des uns et des autres. Je pense que cette « liberté » d’accès a été appréciée et quelle a réellement participé au succès du wiki.
Par la suite, le wiki qui initialement était le WikiJournal est devenu le WikiParc, comprenant une section journal parmi d’autres.
Cette restructuration s’est accompagnée d’un changement des modalités d’accès avec le passage par une étape d’identification, qui ne correspond pas pour autant à une logique de cloisonnement, mais bien plutôt au souci de permettre à celui qui se connecte, d’accéder directement aux contenus qui le concernent.
Quid des besoins de formation ?
Parler de formation serait un peu exagéré. Nous avons simplement profité d’une des réunions d’équipe hebdomadaires pour faire un tour d’horizon de l’outil avec l’ensemble des personnes concernées, en portant notamment une attention particulière aux règles de formatage (la syntaxe wiki).
Une stratégie pour faciliter l’usage du wiki ?
Nous avons mis en place un gabarit de page qui permet de naviguer très facilement dans le wiki, depuis un pied de page standard.
Par ailleurs, le responsable éditorial de chaque numéro procède toujours de la même manière, afin que chacun s’y retrouve et sache exactement ce qu’il a à faire.
Chaque numéro dispose ainsi d’une page d’accueil, à chaque fois identique, sur laquelle on retrouve (notamment) un lien vers une page « chemin de fer ». Depuis cette page on va retrouver la liste de tous les articles prévus, avec le nom du rédacteur et un lien vers la page de rédaction.
Enfin, sur chaque page de rédaction on retrouve les informations utiles au rédacteur (nombre de signes attendus, angle d’attaque à donner à l’article, nombre de visuels attendus avec informations relatives à leur nommage ainsi que l’emplacement où les déposer).
D’autres « recettes » pour faciliter l’appropriation du wiki ?
Nous nous sommes mis à l’écoute des utilisateurs : à l’issue de la rédaction du premier numéro du journal, ils ont été invités à faire part de leur retour d’expérience, et nous avions convenu que si l’utilisation du wiki ne donnait pas satisfaction, on l’abandonnerait pour les numéros suivants.
Nous avons également veillé à ce que l’appropriation du mode de fonctionnement du wiki se fasse de manière progressive. Ainsi, concernant l’appropriation de la syntaxe propre au wiki, cela se traduit par la démarche suivante : pour leur premier contact avec le wiki, les utilisateurs sont invités à considérer ce support de rédaction comme du « papier brouillon », sans avoir à focaliser sur la forme. Seul compte le fond.
Progressivement, quelques uns vont vouloir mettre un titre en gras ou un paragraphe en italique. Dès lors, au fur et à mesure des demandes, la page « AideWiki » s’enrichit des règles de formatage indispensables. Mais contrairement à la page par défaut « règles de formatage » de wikini, celle-ci ne contient que ce qui est réellement attendu par les rédacteurs.
On bénéficie ici de toute la souplesse d’un wiki pour faire évoluer cette page d’aide au gré des besoins des utilisateurs.
Enfin bien entendu, il faut transmettre sa propre motivation et être quasi « incollable » sur l’application lors des démonstrations, et mettre en avant les points forts, notamment en insistant sur la simplicité d’utilisation.
Quel bilan tirez-vous ? Des perspectives ?
Comme je le disais, aujourd’hui non seulement on continue d’utiliser le wiki pour les nouveaux numéros du journal mais en plus, de nouveaux « débouchés » ont été trouvés : préparation du bilan d’activité, rédaction d’une plaquette d’information, rédaction d’un dossier de communication institutionnelle.
Pour chacun de ces projets, ce sont 3 à 9 personnes qui sont concernées.
Merci !
Contact
Patrick GILLES
chargé de mission TIC, Système d’information & Evaluation
Parc naturel régional des Monts d’Ardèche
pgilles@parc-monts-ardeche.fr www.parc-monts-ardeche.fr
Deux ressources intéressantes sur l’usage et la pratique des wikis au sein des organisations :
Intervention filmée de Benoît des Ligneris, « Les wikis dans un contexte gouvernemental », conférence WebEducation (organisée par les services gouvernementaux du Québec) du 13 décembre dernier (vidéo accompagnée de slides et d’un billet ; approche globale, enthousiaste et éclairante sur le sujet).
Wikibility of Innovation Oriented Workplaces – The CERN case – Thèse de Master Communication et Economie, Vincenzo Cammarata, à consulter et télécharger ici.
Résumé de l’auteur : « The value of this work is the approach: 1. I link the use of Wiki, and more in general E2.0, to Innovation production and so to the Competitive Advantage of an Organization. 2. The Organizational Culture perspective that is not linked with the use of technology but with the way to work. The propose of a Wikibility Audit is the result of this approach to E 2.0 and the link with ROI) » (un large tour du sujet).
il s’agit d’une compilation de documents, principalement des analyses de cabinets de conseil (IDC, Gartner,…) ou des documents maisons. On y trouve également le chapitre de Wikinomics consacré justement aux wikis, ou encore des Customer Case Study Briefs relatifs au déploiement de cet outil au sein de diverses organisations.
Bien entendu c’est avec des morceaux de Socialtext dedans…
Toujours utile, en tous les cas, pour nourrir des argumentaires ou réviser sa liturgie.
*Note* : J’ai été frappé par la grande proximité entre les processus décrits dans cet article, et certains aspects relatifs à l’usage des wikis.
Je le signale à chaque fois que c’est le cas.
Deux éléments directeurs
L’introduction de l’article précise deux grandes lignes qui auront guidé la réalisation de ce dispositif de veille :
L’apport d’autres champs disciplinaires [...] a permis de déterminer, de façon conceptuelle tout d’abord et pratique ensuite, les contours d’un dispositif empirique
Et la mise en œuvre de modalités bottom-up :
Contrairement aux dispositifs existants qui dédient spécifiquement des acteurs à la veille stratégique, nous considérons que chaque acteur, quelque qu’il soit, doit faire partie du système de veille informationnelle.
Référence au perceptron
Les auteurs renvoient tout d’abord à des études sur les réseaux neuronaux, en particulier ils en appellent au perceptron, une modélisation des neurones biologiques.
Un perceptron est alimenté via plusieurs canaux par autant de signaux, chacun de ces signaux étant multiplié par un coefficient qui lui est propre, avant son agrégation avec les autres au sein du perceptron, sous forme d’un signal unique.
Ce signal résultant, interne, est donc une somme de tous les signaux auxquels on aura préalablement appliqué leurs coefficients propres (<0 : la valeur du signal est inversée ; 01 : le signal est amplifié).
Un autre caractéristique du perceptron, est de présenter un effet de seuil : au-delà d’une certaine amplitude, le signal interne sera émis vers le réseau, à l’adresse d’autres neurones.
C’est par ajustements progressifs des coefficients, qu’on permet à la structure de réagir en discriminant les signaux utiles parmi du bruit.
Analogie : un réseau neuronale de veilleurs
Par analogie (tout en prenant la précaution de souligner que comparaison n’est pas raison), les auteurs envisagent de penser dans leur dispositif, les acteurs de la veille, comme autant de neurones au sein d’un réseau.
Ainsi chaque acteur va traiter les signaux que lui soumet son environnement, en leur appliquant dans un premier temps des sortes de « coefficients », c’est à dire en minimisant ou amplifiant ces signaux, par rapport à ce qu’il considère comme du bruit.
Dans un second temps il retransmettra (ou non) au réseau, les signaux qu’il aura préalablement intégrés, en fonction de son seuil de sensibilité.
Ces processus de prise en compte, et de retransmission des signaux, sont influencés par des facteurs que les auteurs décrivent dans un modèle dit « HMI » :
Publié sur le site International Legal Technology Association, spécialisé dans la diffusion par des pairs de problématiques d’usage TIC dans le secteur juridique, cet article a été rédigé par Monroe Horn, responsable des systèmes d’information au cabinet juridique/d’avocats Bromberg & Sunstein LLP (Boston, USA).
Il relate leur processus d’adoption d’un wiki et c’est un cas intéressant, d’une part parce que même s’il s’agit d’un wiki destiné à un service IT (note : Monroe Horn y dirige également le service contentieux), l’environnement global est loin d’être de culture « techno » ; intéressant également parce qu’on y évoque la problématique de structuration des wikis.
La problématique
Tout d’abord l’auteur signale que la démarche qui les a conduit à adopter un wiki, n’a pas été le fruit d’un effet de mode ( »déployer du 2.0 à tout prix ») : il était bien question de répondre à des problématiques précises de management. Voici la petite histoire :
Alors que le service est en plein développement (nombre de collaborateur et volume d’activité), les méthodes en vigueur pour partager les connaissances (documents, feuilles de calcul, ou simples échanges oraux) s’avèrent de plus en plus inadéquates : les personnes sont bloquées dans leur travail parce qu’il est impossible de leur fournir rapidement la bonne information.
Des noeuds problématiques sont identifiées :
partage des connaissances : un employé rencontre un problème et souvent il se souvient que « quelqu’un » sait « quelquechose » concernant ce problème ; mais pas moyen de se rappeler qui ou quoi.
collaboration : besoin d’un outil pour le management des nombreux projets de taille trop modeste pour justifier d’utiliser les outils usuels de gestion de projet ; pourtant un réel besoin de « point central » pour la collaboration.
documentation : d’énormes efforts pour préparer des documents Word qui, quand ils ont ensuite besoin de les référencer, s’avèrent difficiles à trouver ; qui plus est fréquemment « out-of-date ».
En ce qui concerne la documentation, tous les collaborateurs se battent avec les systèmes dédiés et couramment utilisés dans le secteur juridique, mais peu opérants pour leurs projets IT.
Ils se rendent compte en effet que les documents hébergés par ces systèmes deviennent rapidement obsolètes.
Ils réalisent également qu’ils nourrissent une documentation relative à des systèmes par nature interconnectés, et qu’ils ont donc besoin d’un outil qui leurs permettent d’interconnecter les documents entre eux.
De fait ils ont besoin d’une structure documentaire qui autorise l’hypertexte, de façon à être en phase avec l’objet documenté qui est lui-même complexe (éthymologiquement et en l’espèce inévitablement).
La solution
Et puis l’auteur et son équipe découvrent les wikis et perçoivent immédiatemment l’énorme intérêt de leur souplesse d’usage, en particulier en ce qui concerne la facilité pour les intrants d’information.
Autrement dit l’intérêt pour documenter, maintenir à jour cette documentation, ainsi que pour hyperlier et naviguer dans l’ensemble.
Ceci étant : le manque de mécanismes de structuration inhérent aux wikis, est perçu comme un handicap dans ce contexte pour élaborer la structure d’information dont ils ont besoin :
« Ce dont nous avions vraiment besoin était quelquechose situé entre le système de gestion de documents, avec ses documents isolés et hautement organisés, et un wiki, avec sa capacité de création et d’édition aisée d’information, de façon ad hoc et non-structurée. »
Ils craignent de se retrouver avec un gigantesque espace de pages « à plat » (« huge, flat Web of pages ») et inorganisé.
Ils se tournent alors vers Confluence, wiki proposé par la société Atlassian et vendu comme un « Entreprise Wiki ».
Deux caractéristiques retiennent leur attention :
la possibilité de travailler sur plusieurs « Spaces », qui se comportent comme autant de wikis indépendants ;
la présence de dashboards, qui synthétisent les nouveautés au sein de chaque Space (RSS granulaire + fonction « news » ala blog) et de façon récursive : ainsi le dashboard du Space de niveau le plus haut (Main) offre une vision de la dynamique globale du système.
La mise en oeuvre
Le wiki est découpé en périmètres : un Space est dédié à chaque collaborateur pour y stocker/partager ses informations utiles (un « blog » personnel est encouragé).
Un certain nombre de Spaces sont affectés à des projets : documentation avec pièces jointes (Visio, PDFs ou autres), et ajouts de notes en « news ».
Enfin des Spaces sont dédiés pour monitorer le système d’information : un Space permet ainsi de documenter toutes les configs serveurs.
Un autre nommé Daily Check Space enregistre les check-lists des ingénieurs systèmes, dont le champ commentaire ira alimenter un flux RSS destiné au directeur des systèmes d’information.
L’importance de l’animation des espaces partagés
Conclusion de l’auteur : « la technologie ne fait pas la collaboration ; elle la facilite ».
Il aura ainsi fallu que certains collaborateurs endossent le rôle de « wikEvangelists« , pour que se propage une culture de collaboration : c’est à dire, déjà, que chacun pense à documenter (et de fait partage) son travail sur le wiki.
Ces wikEvangelists ont massivement alimenté le wiki, ils l’ont jardiné ; et ils ont bien entendu tout fait pour inciter leurs collègues à les suivre.
J’aime assez la dernière remarque en guise de bonne pratique :
Ils ont contribué à cette adoption « en ne cessant de poser la même question : Est-ce que c’est sur le wiki ?«
Note
La problématique de structuration au sein des wikis apparait essentielle.
Qu’il s’agisse de spatialiser l’information en introduisant une pseudo-structure de répertoires ou un découpage en namespaces, ou qu’on évoque la possibilité d’introduire des vecteurs pour assister la réalisation ordonnée dans le temps de tâches, il y a clairement une demande de la part des (futurs) utilisateurs.
Le tout est de savoir comment répondre à ce besoin. J’y reviendrai dans un prochain billet.
Vous connaissiez probablement l’excellent Wikipatterns.com, réalisé par Stewart Mader de la société Atlassian (Confluence), qui rencense un certain nombre de shémas, ou situations auxquelles on est fortement susceptible d’être confronté lorsqu’on fait usage de wikis.
Chaque pattern décline ainsi une problématique, son contexte, ainsi qu’un certain nombre de réponses possibles (parce qu’éprouvées sur le terrain du réel).
Stewart Mader a rédigé à partir de là un guide pratique, ainsi présenté :
Ce nouvel ouvrage servira au moment où vous vous dites “Ok j’ai installé le logiciel – et maintenant je fais quoi ?” Il s’attache particulièrement à l’usage du wiki en entreprise (ndt:organizations) , et vous apporte des réponses concrètes et éprouvées.
Alléchant. On peut découvrir ici le premier chapitre.
J’ai récemment essayé (échange par e-mail), de mettre en parallèle wikis et CMS, en partant bien entendu de leur facilité commune d’édition des contenus.
Puis tenté les différences… périmètre d’une participation +/- exogène ; contenus +/- évolutifs par rapport à l’état de leur accouchement, notamment par hyperliens avec du neuf ; présence ou non de hiérarchisations (contenus, rôles éditoriaux,..) « en dur ».
Puis aux limites : un wiki pour « publier » pourquoi pas (même si nativement pas de gabarits, ni « flux de tâches », ni « rôles éditoriaux ») : pas adapté a priori pour un tel usage…? on peut tout à fait sortir « propre » : http://www.blogworldexpo.com/home/ .
Un CMS pour partager au service d’un projet, d’accord, mais la/sa structuration +/- déterminée a priori, ne rend-elle pas difficile une lecture du projet réajustée ultérieurement ? Et le fait qu’il associe contenu <-> auteur, et tend à figer l’information à un instant t de publication.
Et puis surtout il n’incite pas à l’effort qu’impose le wiki : considérer (tendanciellement) les contenus comme unique contenu collectif, hypertexte et partagé, que ce soit en terme de paternalité ou de révisions, d’élaboration ou de mise en consistence de l’ensemble.
Wiki s’il faut un brin d’agilité donc ; les « CMS » pas vraiment conçus pour (par design). Et cet effort potentiellement payant : non plus la machine qui dicte les rôles, donc arriver à s’entendre ; juxtaposition des discours, si et seulement si un langage commun, finalement au service du projet ; effectuer les synthèses/choix, donc la problématique d’un bon management ramenée au centre.
Pourquoi revenir sur l’éthymologie de « wiki » ( »vite ») ? Pendant un certain temps j’ai évité de l’envisager par cette face là. Certaines critiques y allaient fort en effet (vite = baclé ; vite = irréfléchi ; vite = suspect…), et il est parfois difficile de vaincre les conservatismes s’il en est, par là même par où ils arrivent. Sans compter que derrière chaque virulence sa part de vérité…
Et puis les wikis désormais, ce n’est pas seulement un mot qui monte, mais aussi des briques au sein de diverses solutions de « gestion de contenus », au sens large. Du moins des « briques wikis » annoncées comme telles.
Donc j’ai voulu tester un CMS libre et complet (en version récente) : Drupal parce que j’en ai entendu parlé récemment (de vive voix, mais également ici). Première impression : très bien fait, riche de possibilités de personnalisation/extension, se comporte bien, et parait-il proprement écrit en php (conclusion : je m’engagerais a priori en confiance sur un projet avec ce logiciel).
Dans le même temps Drupal est suffisamment riche pour qu’il faille un temps certain pour piger l’interface d’administration, loger les fonctionnalités ; et s’il faut ensuite imaginer les contraintes de la formation des utilisateurs… ce n’est définitivement pas un wiki « éthymologiquement ». On ne le réservera pas aux mêmes usages.
S’il s’agit d’outiller, et en particulier sans délais, un écosystème de partage, d’échange et de capitalisation d’information ; de nourrir ainsi au pied levé la base de données la plus simple possible des artefacts de la collaboration autour d’un projet, et qui soit perenne et interopérable, pour peu qu’on étudie en amont les critères de formats et d’extensions ; voilà un cas de figure où il me semble typiquement qu’un wiki dé-niche sa valeur d’usage.
Une valeur intimement liée au facteur temps (et on usera alors du « vite » décomplexé), quand comme ici la mise en oeuvre et l’apprentissage de l’outil (de ses fonctionnalités) sont très rapides, mais aussi parce qu’un certain nombre des bénéfices attendus peuvent être adossés à une métrique temporelle.
Ainsi du temps économisé pour trouver la bonne information en requêtant un wiki vs une multitude de messages e-mails éclatés, le temps gagné à ne pas gérer des carnets d’adresses vs le temps perdu à ré-adresser les messages importants et mal envoyés/reçus, le temps passé par un nouvel employé (ou temporaire…) à trouver les bonnes informations, et à jour, etc.
Je vous invite chaudement à faire un tour sur le wiki GlobalVision. Il y est question de Wikimentary, autrement dit d’un projet de documentaire collaboratif sur les wiki et ala wiki.
Un excellent point d’entrée pour découvrir les communautés qui oeuvrent à faire découvrir les wikis à la plus large échelle et à diffuser la culture correspondante.
En particulier jeter un oeil sur :
le reportage sur WikiMania en page d’accueil (cf. également la page des « clips« ).
Managing Wikis in Business est un travail réalisé par Penny Edwards dans le cadre de son MBA en Technology Management.
Il Elle a recueilli et analysé les témoignages de plus d’une centaines de professionnels impliqués dans le déploiement de wikis en environnement entreprise.
Puis a effectué une synthése riche en enseignements pour essayer d’y voir plus clair sur ce sujet complexe.
Voir aussi le wiki de travail qui lui a permis de collecter les informations.
WikiSym2007
The International Symposium on Wikis brings together wiki researchers, implementers, and users. The goal of the symposium (conference) is to find a voice for the community.
The symposium has a rigorously reviewed research paper track as well as plenty of space for practitioner reports, demonstrations, and discussions. It is a yearly event taking place in different parts of the world.
WikiSym2007 se déroule en ce moment même (du 21 au 23 octobre 2007) au Palais des Congrès de Montréal, Québec (c’est loin…)
Sur le wiki de travail on trouvera quelques papiers qui laissent présager que les débats vont être passionnants. Par exemple la présentation de DistriWiki, un prototype de wiki peer-to-peer.
Depuis que j’ai découvert les wikis je n’ai cessé de me reposer les questions suivantes (dans une optique pédagogique) : « Qu’est-ce qu’un wiki ? A quoi ça peut servir ? ».
Alors même que je suis en train de finir de formaliser une réponse (ciblée) à ces questions, je me rends compte qu’on devrait toujours faire confiance à ses intuitions premières.
En 2003 je retournais sur les bancs de la fac pour suivre un Dess InfoCom. A cette occasion nous eûmes à travailler sur un projet de groupe (groupe composé d’une dizaine d’étudiants géographiquement éclatés, le travail étant à réaliser hors du temps de présence à la fac).
Dans le même temps je découvrais les wikis et ce fût comme une évidence : c’était l’outil idéal pour ce groupe d’étudiants formé en mode projet ; un wiki nous permettrait en effet de travailler plus facilement et plus efficacement (la suite de l’histoire est que j’ai communiqué sur cette idée comme sur une évidence ; mais que l’évidence était loin d’être partagée…)
Je suis toujours autant convaincu de la valeur ajoutée potentielle des wikis, et ce pour de multiples applications dont en particulier l’outillage de communautés formées autour de projets.
Mais je reste tout autant persuadé de la nécessité de continuer à expliquer de quoi il retourne, même si les wikis font désormais partie des éléments reconnus dans le paysage.
Alors de quoi retourne-t-il ? Voici un extrait d’un document de travail de fin de MBA Technology Management (Managing Wikis in Business, Penny Edwards, 2007) :
A business’s “ability to implement major changes in its processes requires an understanding of technology and the adoption of structures, processes and culture necessary to exploit the full benefits of an innovation”
Autrement dit : la capacité d’une organisation à renouveler ses savoir-faire dans une optique d’accroissement de valeur ajoutée, sera conditionnée par la compréhension (par le corps de cette organisation), de la technologie (qui accompagnera ce changement), mais également par l’adoption d’un écosystème informationnel (structures et flux), ainsi que d’une culture qui permettront d’exploiter le plein bénéfice d’une (telle) innovation.
Et c’est précisemment avec cette approche à plusieurs niveaux, que je conçois également une activité de WikiConsulting : expliquer quelles sont les technologies et concepts sous-jacents sur lesquels se fondent les wikis ; aborder les fonctionnalités qui les implémentent ; s’interroger ensemble pragmatiquement sur les particularités des processus de collaboration médiatés ; mettre en œuvre une solution particulière qui répondra aux besoins du groupe ; en accompagnant ce dernier de bout en bout.
Un dernier mot a: je pense le sujet suffisamment complexe et le marché suffisamment vaste, pour justifier la formation d’un collectif de WikiConsultants francophones qui mutualiserait des moyens.
C’est un sujet inscrit à l’ordre du jour de la prochaine WikiSchoolParis et je vous invite si vous vous sentez concernés par le sujet, à vous y inscrire ou à me contacter.
Que vous soyez un adepte passionné de wiki, ou simplement curieux d’en savoir plus sur ce qui se cache derrière ce drôle de nom , soyez les bienvenus pour la première WikiSchool de la saison : mercredi 3 octobre à la Silicon Valois à partir de 19h30 – Place de Valois, Paris 1er
« Tous les premiers mercredis du mois, une rencontre suivie d’un dîner informel durant laquelle vous aurez tout le loisir de découvrir wiki, ses bâtisseurs, ses usages, sa culture, des cas, la coopération, la prospective, etc..
L’occasion de poser toutes vos questions, pratiquer et surtout, surtout vous entretenir informellement et personnellement avec les représentants officiels des tribus, cliques, communautés, tings et clans de la Terre Wiki francophone. »
Cette WikiSchool de rentrée s’adresse donc tant aux néophytes qu’aux wikistes confirmés.
Elle sera pour tous l’occasion d’échanger et d’essayer de dessiner quelques perspectives quant à l’état de l’art, l’impact et les opportunités relatives à ce qui est à la fois un outil, mais aussi et surtout un paradigme qui va s’imposer dans les années à venir en matière d’accès et de traitement de l’information par les communautés.
L’inscription (libre) peut se faire :
directement sur CraoWiki en vous ajoutant à la liste des participants (vous pouvez également soumettre un sujet à l’ordre du jour).
Je suis en train de finir Le paradigme du flou, un ouvrage écrit par deux consultants (dont un directeur de division) chez Ernst & Young. Très intéressant. Extrait :
« En fournissant des aires privées de discussion sur Internet à ses clients, Citibank leur permet de se rapprocher les uns des autres.. et de la banque elle-même. L’utilisateur peut se faire conseiller [...] ou échanger des informations avec des personnes ayant les mêmes objectifs [...] que lui. De son côté, Citibank apprend beaucoup de choses sur les goûts de ses clients. »
C’est très Web 2.0, n’est-ce pas ? Tout comme d’autres notions abordées dans ce livre, telles que la figure du « consommacteur », la transparence ou l’ubiquité d’accès à l’information, l’hybridation produits/services, ou encore les différents types de valeur que véhiculent désormais les transactions : économique, informative mais aussi affective.
Et là vous vous dites : « c’est bien tout ça… mais c’est du recuit ». Oui. Sauf que le dépôt légal de l’ouvrage que j’ai en main date de juin 1998…
Le paradigme du flou
Les trois grandes lignes qui sous-tendent cet ouvrage sont : vitesse, connectivité et immatérialité. Là-dessus les auteurs posent qu’en raison de la nature même de l’économie aujourd’hui, une entreprise ne peut plus considérer les frontières qui la séparent de son environnement avec netteté, et donc que la notion même de stratégie entendue comme planification à long terme des relations avec l’environnement, ne saurait persister comme telle.
Relative impuissance à planifier et rôle croissant d’un marché qui va et veut vite. La question de la vitesse et donc du temps, apporte ainsi un éclairage intéressant sur certaines notions comme par exemple les standards de fait : envisagés via le prisme de nos contraintes temporelles, ils s’imposent à nos corps défendants parce qu’on n’a tout simplement pas le temps d’apprendre à « se parler » (échanger) avec d’autres protocoles/outils.
L’importance des « brassages »
Vient ensuite une remarque très intéressante sur les bactéries. Citant Stephen Jay Gould, un « éminent paléontologiste de Harvard », ils soulignent que ces organismes représentent la plus grande partie de la biomasse et surtout qu’ils ont survécu aux dinosaures, aux météorites, ainsi qu’à ce « gaz toxique » qui devait un jour se répandre à partir des algues vers l’atmosphère : l’oxygène. Les bactéries, assez finaudes, allaient pour l’occasion « squatter » les nouvelles espèces aérobies…
Pourquoi ce succès en termes darwinistes ? Parce que les bactéries se reproduisent vite et mutent souvent. En un mot elles brassent et innovent des modes d’être. Lire la suite du billet »
Un Explorcamp consiste à faire découvrir à toutes celles et ceux qui n’ont pas le temps ou l’opportunité de consacrer des heures à surfer sur le web, un certain nombre des nouveaux usages d’internet.
J’ai co-animé à cette occasion une des sept tables consacrée aux wikis. La présentation sur laquelle je me suis appuyé (disponible ici accompagnée d’une vidéo en anglais très pédagogique) est celle qui suit – augmentée samedi de screencasts :
Digital natives : la génération qui vient et qui aura grandi avec Internet et l’ensemble des technologies de communication et d’information qui ont introduit de nouveaux paradigmes tels que la mobilité, la vitesse d’accès à l’information, ou encore la prépondérance de l’image sur le texte, etc.
On nous explique ici ou là qu’ils vont imposer de nouvelles façons d’être et de faire au travail. Les digital immigrants (j’en suis pour avoir immigré à l’adolescence – et ce n’était pas encore un territoire) ne peuvent pas dès lors, ne pas se demander de quoi il retourne.
Et si on considère le concept d’Entreprise 2.0 mis en avant par ailleurs… on peut se demander si ce n’est qu’un effet de mode sur le suffixe, ou une sorte de prophétie qui se voudrait autoréalisatrice de la part des vendeurs de solutions et de conseil ?
Our children today are being socialized in a way that is vastly different from their parents. The numbers are overwhelming: over 10,000 hours playing videogames, over 200,000 emails and instant messages sent and received; over 10,000 hours talking on digital cell phones; over 20,000 hours watching TV (a high percentage fast speed MTV), over 500,000 commercials seen—all before the kids leave college. And, maybe, at the very most, 5,000 hours of book reading. These are today’s “Digital Native” students.
Ces chiffres qui soulignent notamment le temps comparé passé à jouer à des jeux vidéos et à lire des livres, sont frappants dès lors qu’on considère la neuroplasticité du cerveau : sa capacité de réorganisation structurelle en fonction des activités sur lesquelles il s’exerce.
Des expériences ont été menées chez l’homme et l’animal qui le confirme. Mais attention ! c’est seulement quand il y a « attention » prolongée et régulière qu’on observe de telles modifications dans le cerveau. Prensky cite là les scientifiques :
Biofeedback requires upwards of 50 sessions to produce results. Scientific Learning’s Fast ForWard program requires students to spend 100 minutes a day, 5 days a week, for 5 to 10 weeks to create desired changes, because “it takes sharply focused attention to rewire a brain.”
Et de souligner dans la foulée :
Several hours a day, five days a week, sharply focused attention—does that remind you of anything? Oh, yes—video games!
Notons au passage que l’école telle que nous l’avons connue, n’a pas procédé autrement pour faire de nous – nous « forger »- des lecteurs : à force d’attention dirigée dans le même sens, et ce pendant de nombreuses années :
“Reading does not just happen, it is a terrible struggle.” [...] One of the main focuses of schools for the hundreds of years since reading became a mass phenomenon has been retraining our speech-oriented brains to be able to read.
Le temps qu’auront donc passé les digital natives à jouer à des jeux vidéos, à faire usage de systèmes qui implémentent des logiques hypertextes, à accéder à l’information selon de nouvelles modalités spatiales (visuelles en particulier) et temporelles, aura donc développé chez eux – on pourrait presque oser « en dur »- de nouvelles aptitudes.
Ce déplacement et changement de nature de l’allocation de l’attention, qui entraîne des modifications substancielles, n’est d’ailleurs pas sans poser de vertigineuses questions d’un autre ordre…
Les aptitudes ainsi développées selon Prensky : fonctionnement de l’esprit en mode hypertexte, capacité de traiter des tâches en mode parallèle, intelligence plus aigüe pour lire des images et des graphiques – en particulier en 3D, ou encore pour appréhender un environnement informationnel via des accès de type aléatoires, etc.
En lisant ce texte je repensais à la série des Livres dont vous êtes le héro – le premier sorti semble-t’il en 1985. Cette façon d’échapper à la linéarité d’un texte et de permettre au lecteur de devenir acteur de l’histoire était audacieuce, étonnante ; une première forme de participation au coeur d’un media en forme d’hypertexte.
Cette façon de faire est devenue pratique courante pour la génération qui suit. Ils vont vouloir être les héros de leur vie. Et les outils estampillés de « génération 2.0″ sur le Web tels que les blogs, les wikis ou les logiciels de bookmarking social, sont bien évidemment des instruments qui correspondent à ces nouvelles aptitudes, à cette façon d’être et de faire.
Conçus d’ailleurs par un certain nombre de ces digital natives, ils répondent aux besoins de toute cette génération. Importés au sein de l’entreprise ils façonnent le concept d’Entreprise 2.0. On a intérêt de suivre…
Lu ici ou là sur la Toile, quant à la problématique d’adoption du « paradigme » web 2.0 par les entreprises :
Le point de vue du « CTO » (Chief Technology Officer) d’Accenture : il explique sur IT Business comment il « emprunte des idées à des services en ligne tels que Facebook, De.licio.us, YouTube, Wikipedia et Second Life pour faire évoluer l’intranet des employés d’Accenture » ; et comment il s’étonne qu’un adolescent puisse trouver des vidéos qui l’intéresse sur internet en deux temps et trois mouvements, quand accèder à l’information pertinente au sein des entreprises s’avère être une autre paire de manche (à rapprocher de ces propos) – Source
Une enquête récente (26/03/07) du Journal du Net sur « Les nouvelles formes du travail collaboratif » qui conclue : que les wikis sont encore peu déployés (…), alors que les flux RSS s’imposent, et (même réflexion « générationnelle » que ci-dessus) que l’arrivée prochaine sur le marché du travail des « Millenials » (personnes nées dans les années 80), « va bousculer les méthodes de travail collaboratif« .
Enfin on pourra jeter un oeil au wiki de l’ANDESE (Association Nationale d’Economie) qui propose les supports des intervenants du colloque ANDESE « L’économie française face à la révolution du Web 2.0″, qui s’est tenu le 4 avril dernier à la Sorbonne (et dont Marc avait fait un compte-rendu). On trouvera également quelques interviews vidéo.
La plupart des dirigeants actuels d’entreprise sont des « digital immigrants« , selon Sondergaard, qui se débattent pour comprendre les technologies utilisées par les clients et en train d’être popularisées par les jeunes, et de se glisser dans le monde des affaires.
« Les digital natives sont âgés de 16 ans aujourd’hui, ce sont vos fils et vos filles, » a-t-il mentionné.
Les entreprises doivent experimenter les technologies Web 2.0 en interne dès à présent, a-t-il dit, parce que dans quelques années elles détermineront pour quelles entreprises ces digital natives voudront travailler et faire des affaires avec.
Propos tenus par Peter Sondergaard, global head of research chez Gartner Inc., devant les dirigeants d’entreprise présents au Cebit 2007(source: Digit).
Une raison stratégique de plus pour se mettre au boulot (propos de trentenaire…)
Le magazine Information Week a mené une enquête auprès de 250 professionnels officiant dans les business technologies. Le bilan publié sur leur site soulève un certain nombre de problématiques concernant l’appropriation par les entreprises des nouvelles pratiques sociales et collaboratives issues du Web 2.0.
S’il en ressort que les acteurs interrogés sont globalement engagés dans la voie de ce que les américains définissent déjà comme l’Entreprise 2.0, leurs sentiments sont mitigés.
Certains considèrent qu’il faut en effet trouver les moyens de doper la collaboration, à l’instar du responsable du département informatique de Procter & Gamble qui utilise la métaphore suivante : « permettre une collaboration efficace est comme ajouter une sixième vitesse à une voiture de course. »
D’autres sont en revanche plus sceptiques ou (encore) inquiets.
Le titre n’est pas un jeu de mots ou alors bien involontaire…
Habiter son environnement de travail
Quand on travaille la majeure partie de son temps « posté » au sein d’une entreprise, on « habite » dans une certaine mesure les lieux au delà des impératifs strictement professionnels (salles de réunions…) : aménagement de son bureau, habillage de l’ordinateur (fonds d’écran et autres touches personnelles) ; et sur le plan social, passage à la cantine de temps à autres, et rituel incontournable de la machine à café…
La possibilité de s’approprier son environnement de travail, consiste donc pour partie en la fréquentation de lieux partagés où l’on peut discuter parfois boulot, mais aussi football, vie de famille, de ses états d’âmes et d’autres petites choses qui participent de la vie en collectivité (et peuvent nourrir le sentiment de confiance).
Ces aspects font à mon sens cruellement défaut dans de nombreux espaces collaboratifs, trop austères et un peu froids, pas très fun ou trop sérieux (parce qu’il leur manque ce petit « truc » de l’ordre du ludique).
J’évoquais ici un article du New York Times, dans lequel on apprenait que les différentes agences du Renseignement américain (CIA, FBI, NSA), sous l’égide de la Defense Intelligence Agency créée après les attentats du 11 Septembre avec notamment pour but d’inciter ces agences à mieux collaborer (« connect the dots« ), avaient pris la décision de se tourner collectivement vers des outils tels que les wikis et les blogs.
Un article récemment paru dans Computer World revient sur ce sujet.
On pourra noter tout d’abord qu’il y est fait mention d’Intellipedia, un wiki confidentiel dédié aux services de renseignement américains et basé sur MediaWiki (le moteur de WikiPedia), utilisé depuis 2004 sur un mode collaboratif inter-agences (cf. le lien ci-dessus pour plus d’informations et d’autres références).
On apprend également que ce sont de multiples outils, à partir desquels émergent de nouveaux usages :
« The U.S. Department of Defense’s lead intelligence agency is using wikis, blogs, RSS feeds and enterprise « mashups » to help its analysts collaborate better when sifting through data used to support military operations.
The Defense Intelligence Agency (DIA) is seeing « mushrooming » use of these various Web 2.0 technologies that are becoming critical to accomplishing missions that require intelligence sharing among analysts, said Lewis Shepherd, chief of DIA’s Requirements and Research Group at the Pentagon.
The tools are helping DIA meet the directives set by the 9/11 Commission and other entities for intelligence agencies to « improve and deepen our collaborative work processes, » he said. »
Je vais signaler ici l’existence d’une boite à outil bien utile pour tous les animateurs et évangélistes des wikis. Mais d’abord un rapide détour par le concept de Pattern Language.
Le concept de Pattern Language
Son origine semble attribuée à Christopher Alexander, un architecte qui a formalisé une méthode pour décrire des situations problématiques, et surtout de bonnes pratiques pour y répondre.
Dans un article intitulé Building on trust274 (constuire sur la confiance) paru sur World Business275, le PDG d’IBM Samuel Palmisano276 évoque la façon dont les entreprises qui opèrent sur le plan international, se sont adaptées au cours des 150 dernières années, aux mutations de l’environnement socio-économique, politique et technologique.Travailler ensemble autrement est devenu une nécessité pour s’adapter à un environnement qui a changé.
note 1 : je ne fais ici qu’essayer de relater le plus fidèlement les propos originaux de l’auteur…
note 2 : … dirigeant d’un grand groupe historique qui aborde la problématique de confiance dans les relations entre collaborateurs – cette dernière me semble essentielle à considérer pour ceux qui souhaitent travailler « autrement ».
note 3 : les traductions sont de moi – la seule référence reste le lien d’origine273.
Selon Clay Shirky, un spécialiste du social software qui a été consulté par les services de renseignement US au sujet du déploiement de tels outils, il convient d’atteindre rapidement et même simultanément une masse critique de contributeurs, pour que le « soufflé » participatif ne retombe pas.
On pourra souhaiter mesurer cette participation lors du déploiement d’outils participatifs en interne, et je crois que c’est un point essentiel mais très délicat à aborder. Il me semble en effet qu’un nombre important de personnes au sein des organisations, pourront percevoir une injonction à participer, présentée en tant que c’est une « bonne pratique », comme un moyen indirect d’évaluation.
Comme tout le monde ne participe pas de la même façon, et que certains sont moins à l’aise que d’autres pour écrire, ou vis-à-vis des outils techniques, une telle évaluation pourra paraître injuste.
Une autre difficulté est à mon avis le risque d’effet « Top 50″ ou « Contributeur du mois »: quantité ou fréquence, pourraient ne pas rimer avec pertinence ou qualité.
Suite à quelques échanges avec les Explorateurs du chaos75, au sujet du portage des pratiques du web 2.0 au sein de l’entreprise, et dans l’hypothèse de prestations d’accompagnement à l’usage d’outils tels que les blogs ou les wikis, la question suivante s’est posée :
Quels objectifs fixer avec le client, afin qu’il puisse évaluer la pertinence des choix retenus avec lui, et comment effectuer la mesure de l’atteinte de ces objectifs ?
S’agit-il là de chiffrer un retour sur investissement ? Tout dépend de ce que l’on entend par là, et de ce que l’on veut.
Détour par le 9/11
Je lisais récemment un article intitulé Open Source Spying76 paru en décembre 2006 dans le New York Times.
Un des constats faits par les enquêteurs après les attentats du 11 septembre 2001, a été que ces derniers auraient pu être évités, si les différents services de renseignement (F.B.I., C.I.A., N.S.A…) ainsi que les indices qu’ils avaient repérés et consignés, avaient pu être mis en relation. Les outils alors utilisés277 ne le permettaient pas !
SECUSERVE est un fournisseur de « services de sécurisation des emails », qui compte 650 sociétés clientes (dont un nombre important de grands comptes).
Dans un rapport paru fin décembre 2006 ils signalent quelques données et prévisions issues de leur expérience (le soulignement est de moi) :
« En décembre 2006, 95% des messages échangés en France sont des SPAMS (contre 80% un an plus tôt). Le nombre de SPAMs a presque doublé en un an (+ 95% entre dec 05 et dec 06).
Philippe Rèbre, Directeur Technique et Responsable du Laboratoire SECUSERVE, est très pessimiste sur la situation : « nous prédisons en 2007 que le seuil des 99% de SPAMs sera atteint. » »
Comme tout observateur de l’effervescence trans-média-tic actuelle autour d’un Internet renuméroté pour l’occasion, je ne peux m’empêcher de faire des projections un tant soit peu oniriques (quand elles ne sont pas plus prédictionnistes qu’il serait raisonnable qu’elles ne soient…)
Portés par l’élan « 2.0″ j’envisage en particulier un monde meilleur au travail (ce qui confère finalement à mes rêves des envolées plutôt terre-à-terre, en raison de difficultés notamment à me figurer les dynamiques possibles quand les ordres de grandeur submergent mes capacités d’appréhension).
A considérer le web « participatif » (read/write web & individus producteurs de contenus partagés), comment en effet ne pas songer à la transposition de ces paradigmes au sein de l’entreprise, en prenant pour hypothèse qu’un contexte de travail plus fluide serait pour tous plus passionnant, enrichissant, et finalement consistant ?
3Un cocktail d’articles ou de rapports, qui traitent avec des points de vue différents, de l’ « économie de l’immatériel » :
Cabinet de conseil Mc Kinsey : The next révolution in interaction261 décrit l’évolution et la repartition par secteurs de trois types d’interactions ou tâches (transformational, transactionnal, tacit) dans les processus de production,et souligne l’importance croissante des « interactions tacites » pour la création de valeur et l’avantage concurrentiel.
Business school : Entreprise 2.0 : The Dawn of Emergent Collaboration (pdf:435ko)266 est un article d’Andrew McAfee (professeur à Harvard Business School) paru dans la revue management du MIT Sloan267, concernant ce qu’il a baptisé le paradigme SLATES, et l’utilisation en entreprise de freeform tools qui pourrait laisser émerger et donner à voir des patterns de collaboration.
Politique : Rapport Levy sur l’économie de l’immatériel268 une commande du Ministère de l’Economie qui semble adresser notamment les questions de brevets, de fiscalité, et la fin des « rigidités de toutes natures (…) La création d’un « pôle de compétitivité du logiciel libre et de l’ »open source » » est également évoquée (cf. discours Thierry Breton)
Trois chercheurs du Collaborative User Experience group (IBM Research) ont dressé dans cet article un premier bilan de l’usage de Dogear, prototype de social bookmarking qu’ils ont développé et testé en interne chez IBM.
Un papier très intéressant, d’abord parce qu’il revient sur l’intérêt des systèmes de partage et d’étiquettage de bookmarks (signets). Sont notamment évoqués : la possibilité d’associer plusieurs tags par signet (différence avec un classement « en dossiers »), la notion de pivot browsing (par usage de rétroliens filtrés en somme), et l’ajout d’une dimension sociale/collaborative.
Quelques sujets de réflexion que je compte développer, ou interroger, ou qui me sont simplement présents à l’esprit- mais que je pense susceptibles d’être « mis en musique »… Et que j’aimerais discuter.
J’évoquais ici l’idée selon laquelle les enseignements tirés de mon activité actuelle en milieu médico-social (handicap mental et NTIC) pourraient être réinvestis en milieu « ordinaire ».
En disant cela je pensais surtout aux aspects cognitifs et à l’ergonomie (relativement à deux mots clés qui guident mon action : « appropriation » et « usages »).
Or il m’est apparu depuis en accompagnant les usagers dans leurs « pratiques » (autre mot-clé d’importance) de l’outil informatique, qu’une composante essentielle des difficultés qu’ils peuvent rencontrer ne trouvera pas de réponse « technique », car elle relève de stratégies d’acteurs – du moins j’en ai l’impression ; quoi qu’il en soit cela confirme l’hypothèse initiale.
Interdépendances
Je vais illustrer ce que j’avance par une double ambiguïté : celle qui me semble tirailler l’institution et ses professionnels d’une part, et celle que j’ai cru percevoir chez certaines des personnes handicapées prises en charge par le centre.
Notez que ces propos ne vise pas l’institution particulière au sein de laquelle j’officie, et que j’essaie ici de saisir des traits caractéristiques qu’on retrouvera à mon avis, dans bien d’autres contextes.
La mission d’accompagnement et de prise en charge que remplit un centre comme celui pour lequel je travaille, a été recadrée par une loi de février 2005 : en matière d’emploi elle « donne la priorité au travail en milieu ordinaire » et précise en ce qui concerne l’éducation que « l’école ou l’établissement scolaire le plus proche du domicile constitue l’établissement scolaire de référence ».
Je crois lire là une remise en question assez radicale de la raison d’être de ces institutions, ainsi que du rôle des professionnels qu’elles emploient. Ceci vient s’ajouter à mon avis à des ambivalences consubstantielles à la nature même de leur activité (et qu’on retrouvera probablement dans nombre d’activités d’enseignement et d’éducation – parentalité comprise).
Autrement dit (je force le trait) : « si je t’aide à sortir des difficultés que tu rencontres en milieu ordinaire, non plus en t’extrayant de ce contexte mais en y favorisant ton insertion ; comme par ailleurs ma raison d’être consiste aujourd’hui en l’accueil que je te réserve, autrement dit qu’elle est corrélée au poids de ton inadaptation aux « pratiques sociales ordinaires », ne t’attends quand même pas trop à voir se lever ce fardeau qui nous lie ».
Le pendant de cette ambiguïté se traduira alors chez les personnes prises en charge par : « je n’ai pas trop intérêt à quitter la posture de personne en difficulté et à ce titre prise en charge, car je risque une forme d’abandon » – notez que je mesure par ailleurs le lourd fardeau du handicap.
Symptômes
Au final il en résulte qu’essayer d’introduire de nouvelles pratiques qui supposent ou impliquent un supplément d’autonomie chez les personnes « prises en charge », est un processus qui risque de soulever des résistances – en fait une résistance bi-polaire.
Et je pense que cela renvoie à des problématiques de responsabilité et de positionnement d’acteurs somme toute assez ordinaires, mais qu’il est intéressant de déceler et de prendre en compte, en particulier dans le contexte que j’évoque.
J’ai rencontré au cours de mon activité professionnelle passée (dans les activités de support notamment) de nombreuses personnes qui ne « comprenaient pas » : elles ne comprenaient pas le fonctionnement des objets techniques, ou elles ne comprenaient pas l’intérêt de nouvelles pratiques.
J’irai même jusqu’à dire qu’elles ne voulaient pas comprendre – plus ou moins consciemment : c’est à mon avis un des symptômes les plus patents de la résistance au changement.
Mêmes causes même motifs
Elargi à d’autres environnements ( »ordinaires »), le schéma de résistance évoqué ci-dessus pourrait se traduire par (ce que j’ai déjà évoqué ici) :
Point de vue de l’organisation : « je souhaite consacrer votre « empowerment » et l’accroissement de vos compétences, étant entendu que les canons du management ainsi qu’une intuition de plus en plus partagée, nous indiquent que c’est ainsi qu’il faudrait désormais travailler ; mais dans le même temps ma cohésion interne repose sur l’ajustement mutuel de vos innombrables limitations, aussi ne comptez pas trop sur une émancipation totale de vos potentiels. »
Point de vue de l’employé : « je n’ai pas trop intérêt à ce que de nouvelles pratiques de travail objectivent les multiples dissipations dues à la viscosité des processus d’ajustement, qui me confèrent un rôle tacite et irremplaçable au sein de l’organisation, et me permettent de garder la maîtrise de mes investissements – risque de perte de contrôle ».
Tenter de résoudre ces dilemmes..?
En ce qui me concerne j’essaie avant toutes choses de gagner la confiance de ceux avec qui je travaille : les « usagers » du centre qui sont également usagers d’outils informatiques dans le cadre des rencontres qu’ils ont avec moi ; et les professionnels, ceux qui les encadrent et les autres.
En un mot : j’essaie de m’en tenir à un discours sincère (et j’essaie à rebours parfois des façons de faire, de mettre au courant le plus de monde possible quant à mon action).
Ensuite mon positionnement de quasi intervenant extérieur (chargé de mission), ainsi donc que la durée limitée de mon intervention, facilitent grandement les choses – à supposer que j’ai réussi à acquérir la confiance.
Cette position de tiers sans réelle prise d’option dans l’organisation, me permet d’essayer d’adopter une approche aussi éloignée que possible de ce que j’ai envie d’appeler les « atavismes » locaux, autrement dits les facteurs d’échec transmis de personne à personne à leur insu, et générés du fait des sentiments contradictoires évoqués plus haut (ce qui ne me prémunit pas pour autant du risque de me planter moi aussi…)
Il doit être clair également que je n’interviendrai pas dans les processus établis d’accompagnement et d’évaluation des personnes. Je suis d’ailleurs catalogué comme « informaticien » pour beaucoup, ce qui m’a un temps énervé, ceci étant c’est une ambigüité (de plus) qui peut m’arranger…
Par exemple j’essaie d’introduire certaines pratiques de façon détournée (mais honnête) : autour d’un outil (CMS) qui me sert de support pédagogique, je sollicite la participation des professionnels pour nourrir les exercices qui me servent en formation (« donner nous SVP des sujets d’application pour publier des contenus »).
Au fond l’objectif est également de faire participer l’ensemble des acteurs à un processus qui dépasse le cadre de la formation, par articulation de pratiques professionnelles et informatiques. Un début de recherche-action peut-être…
Allons plus loin avec l’exemple précédent : si l’on bénéficie de la possibilité d’installer Scuttle sans bourse délier, mieux vaut probablement considérer que rien n’est jamais gratuit.
Si le logiciel satisfait en effet aux besoins de ses utilisateurs, ils gagneront à mon avis à considérer que la liberté d’usage qui leur est conférée, est aussi une invitation à participer à :
Supposons qu’au sein d’une entreprise, un groupe de collaborateurs souhaitent constituer une base de signets (bookmarks) sur un mode collaboratif. Ces personnes sont déjà utilisatrices de del.icio.us à titre personnel, et elles aimeraient travailler ensemble de la même façon que ce que leur permet ce service.
Un billet en trois parties : commencer à expliciter ici la perception de la notion d’Entreprise 2.0, celle des outils « légers », et se demander s’il n’y a pas à la jonction des deux une niche d’opportunités.
Web 2.0
Je ne vais pas -tenter de- définir ici ce qu’est le Web 2.0 (trop long, trop compliqué et d’ailleurs d’autres s’en sont déjà chargés, bien mieux que je ne saurai le faire – consulter les quelques 35.700.000 réponses sur Google.
En revanche j’aimerais exprimer ce qui me gène dans cette nouvelle façon de jouir du Web, un aspect qu’il me semble important de considérer et à plus forte raison pour une entreprise (je préciserai plus loin de quel type), qui serait séduite par ces nouvelles façons de faire, et envisagerait d’en transposer les pratiques pour un usage professionnel.
Je suis en train de finir 
