Qu’est-ce qu’un wiki #3 – Enjeux et pratiques professionnelles

10 oct, 2006

La place du wiki dans la panoplie des outils NTIC

Les wikis permettent de collaborer à l’élaboration de documents partagés et hyperliés entre eux : autrement dit de structurer collectivement un corpus d’informations, qui évoluera au fil du temps (en quantité mais aussi dans sa structuration) en fonction des contributions de chacun.

Rappelons brièvement des usages possibles :

exemple: une entreprise peut profiter du partage d’un tel espace par ses collaborateurs, pour favoriser l’externalisation de leurs compétences sur ce support.

Autrement dit : éviter que des collaborateurs ne conservent leurs documents de travail sur les postes, ce qui peut s’avérer préjudiciable quand il s’agit d’informations ou de procédure clés.

autre exemple : articuler un wiki avec les outils existants, est un bon moyen de l’introduire, tout en révélant sa valeur d’usage : par exemple des informations finalisées sur le wiki (comptes-rendus, cahiers des charges, études préalables, etc.) pourront être diffusée par courrier électronique ou sur un intranet

Inversement en amont, le wiki aura permis la synthèse d’informations contenues dans des courriers électroniques ou des forums ; et on signalera par e-mail la présence de pages importantes à consulter sur le wiki.

Le wiki peut ainsi (entre autres choses) servir de plate-forme temporaire pour héberger des informations en cours de consolidation.

Mais quid de son adoption ? L’enjeu pour l’entreprise semble finalement de savoir :

• s’il est opportun que ses collaborateurs travaillent différemment,
• et de s’assurer qu’ils le souhaitent, tout en mesurant dans quelle mesure ils sauront travailler autrement.

Opportunité d’un wiki : gagner du temps ici et maintenant

Mon expérience professionnelle est faite de multiples situations, au cours desquelles j’aurais pu bénéficier – et mes collaborateurs avec moi – de la valeur d’usage d’un wiki.

Du temps où j’exerçais des fonctions techniques et de support, cet outil nous aurait permis de partager des informations et divers fichiers (drivers,…) up-to-date ; de recouper et de suivre les cas d’usages des utilisateurs ; bref de disposer d’une information à jour (nous disposions bien entendu d’un Intranet, parfois d’un système de gestion de « tickets » dédiés à cet usage… mais quelles rigidités…)

Quand j’ai eu à gérer des dossiers/projets, il m’aurait été bien plus facile de partager les informations essentielles et de consolider les dossiers avec l’aide d’un wiki. De la même façon quand j’ai repris des études de Dess, où les rencontres en mode « présentiel » étaient courtes et clairsemées alors qu’il fallait dans le même temps effectuer de multiples travaux de groupes, que de temps justement nous aurions pu gagner à ne pas nous perdre – là comme ailleurs- dans des flots d’e-mails écrits au kilomètre…

Une première opportunité (de taille) me semble donc être de gagner du temps : disposer d’informations de référence univoques et à jour.

Autre facteur d’opportunité : prendre de l’avance sur le temps qui vient

A l’heure où l’on entre tous d’un même pas (mondial) dans l’ère dite de la « société de la connaissance », il semble opportun de questionner les paradigmes de nos relations à l’information et au travail.

Autrement dit pour anticiper de futurs besoins, on pourrait questionner les conditions de confiance du pari de l’émergence d’une valeur ajoutée extraite d’un maillage de ressources et d’acteurs : ce que constitue de facto l’usage d’un wiki.

Une nouvelle façon de travailler ensemble pourra en effet porter en germe de nouvelles richesses – de tous types.

A l’instar des Japonais qui revisitèrent les chaînes de production, on pressent bien que derrière la formule de « société de la connaissance » c’est la nécessité d’anticiper de nouvelles modalités de faire ensemble au travail qui se joue.

Une seconde opportunité sera donc de prendre des options sur l’avenir.

Question faisabilité : souhaite-t’on vraiment travailler différemment ?

J’ai dit ci-dessus : « J’aurais pu bénéficier du wiki« . En effet, soit je n’avais pas encore à l’époque découvert cet outil, soit il suscitait – et suscite encore d’ailleurs – l’incrédulité.

La question de son adoption peut à mon avis se poser ainsi : qu’en retire l’individu, et d’autre part quel est le bénéfice pour l’entreprise (au sein de laquelle travaille cet individu) ?

On vient d’y répondre par deux facteurs d’opportunité, qui peuvent concerner tant l’entreprise que les collaborateurs. Mais on peut également articuler les deux utilités, et il me semble que c’est là que se situe un point d’achoppement majeur.

Dans quelle mesure un individu au sein de son organisation est-il prêt à abandonner ses « privilèges » de détention provisoire de certaines informations (+/-) clés ? Dans quelle mesure cette façon de faire est-elle contre-productive pour l’entreprise ? Et pour l’individu lui-même ? (cela suppose bien entendu de poser comme un besoin, celui de « passer à autre chose »)

En tout état de cause on peut se demander par ailleurs : dans quelle mesure l’entreprise est-elle prête à retirer les maigres prérogatives de contrôle allouées à certains individus dévoués – qui le lui rendent bien ? Dans quelle mesure saura-t-elle, à supposer un changement effectif, emmener tout le monde sur des terrains plus passionnants et plus enrichissants (on peut probablement décliner les sens du terme « richesse ») ? Et dans quelle mesure fait-elle confiance à ses collaborateurs ?

En résumé et en exagérant, qu’est-ce qui pèse le plus dans la balance : continuer à fonctionner avec des « chiens de garde » fidèles et caution de la possibilité de décisions plus ou moins arbitraires (mais sans soucis) ? Ou faire le pari d’un cercle vertueux : donner aux collaborateurs les moyens de leurs ambitions, de façon à ce qu’elles deviennent aussi celles de l’entreprise (c’est moins simple) ?

En pratique : peut-t’on travailler autrement ?

J’ai envie de répondre ici : nécessité fait force de loi. La nécessité, c’est celle d’élever le niveau qualitatif des modalités du travail de groupe, au moment où l’on entre de gré ou de force, dans l’ère dite de la « société de la connaissance » (quels qu’en soient les tenants et aboutissants, la tendance est là).

Les wikis n’imposent pas de règles d’usage a priori (à la différence par exemple des logiques implémentées « en dur » dans les applications de type workflow). Ils laissent les utilisateurs s’approprier leur espace informationnel, et définir entre eux des règles d’usage et de conduite.

Ils peuvent à ce titre -peut-être- nous aider à expérimenter et façonner de nouveaux savoir-être et savoir-faire ensemble en réseau au travail ?

Par exemple c’est aux utilisateurs de discerner sur un wiki l’opportunité de travailler sur une page en « mode discussion » ou en « mode document » (sachant qu’un wiki permet d’intervenir n’importe où dans une page, ces expressions parlent d’elles-mêmes).

C’est encore aux utilisateurs de gérer les éventuels conflits, et ce n’est qu’une des difficultés potentielles : une faible participation serait plutôt l’écueil.

Conclusion

Toutes celles et ceux qui pressentent derrière le wiki un fort potentiel, savent bien qu’ils seront confrontés à des difficultés diverses tant pour expliquer les enjeux, que dans la mise en application de l’outil.

Mais l’enjeu étant justement d’ancrer de nouvelles pratiques, c’est un pari sur l’avenir qu’il faut faire. Or une des difficultés, sinon la difficulté majeure semble être de l’ordre de la confiance – confiance entre collaborateurs, mais aussi confiance accordée par le management.

Il revient alors peut-être à ceux qui sont convaincu de l’intérêt qui réside pour tous dans le fait de travailler différemment, c’est à dire de mieux travailler dans tous les sens du terme – productivité, qualité, conditions de travail – de forcer le cours des choses.

De là à dire qu’ils leur faudrait parfois (selon la taille et l’inertie des organisations) prendre des initiatives d’innovation des pratiques par la transgression (en agissant par exemple dans l’ombre de leur DSI avec la Direction ne-disant-mot-consentant donc… en cas de succès ils seront remerciés, en cas d’échec aussi…) il n’y a qu’un pas.

Wiki | Commentaires | Trackback